부산과학기술고등교육진흥원 고객만족도 제고방안 연구Improving Customer Satisfaction at BISTEP

지역 혁신기관의 고객 경험을 다시 설계하는 연구Redesigning customer experience at a regional innovation agency

부산과학기술고등교육진흥원의 외부 정책·일반 고객과 내부 직원 만족을 진단하고, 기존 고객만족경영 전략을 개선하는 연구다. 정책기획·R&D 발굴·예산 배분 같은 공공 서비스에서는 친절뿐 아니라 정보 접근성, 전문성, 투명성, 협업 구조가 중요하다. 보고서는 만족도 지수와 전년·타 기관 비교, IPA, 자유 의견, 통계모형과 군집분석을 연결하고 마지막 장에서 디지털 전환과 실행·성과관리 체계를 제안한다.

The study diagnoses external and employee satisfaction and reviews BISTEP’s customer-management strategy. Public R&D services require expertise, accessible information, transparency, and collaboration as well as courteous responses. It combines index comparisons, importance–performance analysis, open comments, statistical models, and segmentation before proposing service and management changes.

PDF 파일 4, 5, 58, 60쪽PDF pages 4, 5, 58, 60

외부 146명 응답과 서로 다른 분석 도구External responses and complementary analytical tools

외부 응답자는 146명이며 정책고객 106명, 일반고객 40명이다. 남성이 86.31%, 30대와 40대가 각각 42.47%로 조사 구성에 편중이 있다. PCSI는 품질·만족·성과 차원을 구분하고, IPA는 중요도와 만족도를 교차해 개선 순위를 정한다. 구조방정식은 품질-만족-성과 간 모형 관계를, 회귀분석은 다른 응답 항목을 통제한 연관성을, K-means는 유사한 응답 집단을 살핀다. 같은 자료를 여러 방식으로 분석한 것이 독립된 인과 실험을 여러 번 수행했다는 뜻은 아니다.

There are 146 external respondents: 106 policy and 40 general customers. Men comprise 86.31%, and respondents in their thirties and forties dominate. PCSI separates quality, satisfaction, and perceived performance. IPA prioritizes attributes; structural models, regression, and K-means examine relationships and response groups. These complementary analyses of one survey are not independent causal experiments.

PDF 파일 8, 9, 34, 35, 51쪽PDF pages 8, 9, 34, 35, 51

외부 만족도 82.62점과 정책고객의 하락External satisfaction and the policy-customer decline

2024년 외부 PCSI는 82.62점으로 2023년 89.07점보다 6.45점 낮다. 정책고객은 90.57→81.95점, 일반고객은 86.83→84.39점으로 보고되어 정책고객 하락이 더 크다. 상세표에서 편익성은 82.39점, 전문성 82.09점, 혁신성 81.51점이다. 전년 비교와 집단 격차는 원인 조사 우선순위를 제시하지만, 동일 표본의 추적 여부나 구성 변화가 통제되었다는 근거 없이 기관 운영 악화의 인과 증거로 단정하지 않는다.

External PCSI fell from 89.07 to 82.62, a 6.45-point decline. Policy-customer scores fell more sharply than general-customer scores. The detailed table reports expertise at 82.09 and innovation at 81.51. These patterns identify where to investigate; they do not isolate causes or rule out changes in respondent composition.

PDF 파일 10, 11, 12, 13쪽PDF pages 10, 11, 12, 13

내부 만족도와 표·해설의 차이Employee satisfaction and conflicting interpretations

내부 만족도는 77.34→74.23점으로 3.11점 하락했다. 인사·승진은 68.93점, 조직문화는 69.11점으로 상대적으로 낮고 내부 IPA 표는 두 영역을 중점 개선으로 분류한다. 다만 인사·승진은 전년 67.33점에서 1.60점 상승했으므로 본문의 ‘하락’ 표현과 구별한다. 교육·업무지원은 6.29점, 근무환경은 5.54점 하락했다. 직원 자유 의견은 리더십·소통·경영지원·승진의 전문성 인정 등을 제시하지만 소수 의견을 전체 직원의 확정 평가로 일반화하지 않는다.

Employee satisfaction fell by 3.11 points to 74.23. Personnel and promotion scored 68.93, and organizational culture 69.11; the IPA table prioritizes both. However, personnel and promotion rose by 1.60 points, contrary to a prose claim of decline. Training support and working conditions fell. Open comments identify issues but are not a census of employee views.

PDF 파일 24, 25, 28, 31, 32쪽PDF pages 24, 25, 28, 31, 32

통계모형은 우선순위의 단서로 읽기Statistical models as clues for prioritization

회귀 결과 PCSI 모형에서 편리성 계수는 0.236(t=4.537), 청렴성 0.159(t=2.574), 공익성 0.156(t=2.809), 안전성 0.178(t=3.076)이다. 이는 응답 항목 간 조건부 연관성이며 실제 개선 투자 1단위의 효과가 아니다. 표에서 편리성의 기관성과·부합도 계수는 유의하지 않고 쾌적성도 유의하지 않아, 후속 요약표의 광범위한 긍정 효과 주장과 충돌한다. 구조모형의 RMSEA 0.103과 GFI 0.767 등도 함께 보아 전반적 타당성이 무조건 확보되었다고 표현하지 않는다.

In the PCSI regression, convenience, integrity, public interest, and safety have positive reported coefficients. They describe conditional relationships between survey responses, not returns on improvement spending. Convenience is not significant for every outcome, and comfort is not significant, contrary to broad summary claims. Mixed fit statistics, including RMSEA 0.103 and GFI 0.767, require caution.

PDF 파일 38, 39, 43, 51, 52, 55쪽PDF pages 38, 39, 43, 51, 52, 55

군집 수는 확인되지만 충성도 명명은 주의Cluster counts are clear; loyalty labels need caution

네 군집의 인원은 82명·14명·38명·12명으로 각각 56.2%·9.6%·26.0%·8.2%다. 그러나 군집 특성 요약표는 3군집을 최고 만족 집단, 4군집을 중간 집단으로 설명하는 반면, 이어지는 본문은 1군집을 최고, 4군집을 극저 만족으로 적는다. 웹에서는 인원과 분석의 취지를 제시하되 어느 집단이 ‘충성’·‘이탈위험’인지 확정하지 않는다. 단면 군집만으로 시계열적 안정성이나 실제 이탈·재이용 행동이 검증된 것도 아니다.

The four cluster counts are 82, 14, 38, and 12. Their qualitative descriptions conflict: one table calls cluster 3 the highest-satisfaction group and cluster 4 intermediate, while later prose reverses key interpretations. Counts can be reported, but loyalty or churn labels require rechecking. Cross-sectional clusters do not establish temporal stability or actual customer behavior.

PDF 파일 48, 49, 50, 60쪽PDF pages 48, 49, 50, 60

정보 접근성과 전문성·조직 운영의 개선Improve access, expertise, and organizational processes

전략 점검은 비전·고객헌장과 실제 실행·KPI 연결이 약하다고 진단한다. 개선안은 전문인력과 교육, DB 갱신·검색 고도화, UI 개선, 예산·평가 결과 공개, 부서 간 협업을 포함한다. BTIS를 정보 검색부터 사업 수행·성과관리까지 지원하는 체계로 발전시키고, 반복 질문 자동화와 고객 여정별 불편 점검을 제안한다. 전문성·정책고객 소통과 내부 조직문화 문제는 디지털 도구만 도입하면 해결되는 것으로 설명하지 않는다.

The strategy review identifies weak links between stated commitments, implementation, and indicators. Proposals include professional capacity, updated databases, improved search and interfaces, transparency, and interdepartmental collaboration. BTIS could support a broader R&D journey, with automated routine inquiries and journey-based review. Technology alone does not resolve policy dialogue or organizational culture.

PDF 파일 58, 60, 61, 62, 67, 68쪽PDF pages 58, 60, 61, 62, 67, 68

단계별 로드맵과 검증 가능한 성과관리A staged roadmap and verifiable performance management

실행안은 단기 6개월·중기 2년·장기 5년 이상으로 구분하고, 대기시간·전문성 평가 등 KPI, 분기별 성과 검토, 외부 자문과 피드백을 제안한다. NPS·CES·CSAT는 각각 추천·이용 노력·접점 만족을 보완 측정하는 선택지다. 단순 문의 80% 이상 자동처리와 만족도 약 10%p 상승은 보고서의 목표·기대 시나리오로서, 도입 완료 성과나 통계모형에서 검증된 예측치가 아니다. 실제 실행에는 기준선과 비용, 접근성, 담당 책임을 별도로 정할 필요가 있다.

The roadmap separates six-month, two-year, and longer horizons, with quarterly review, external advice, and service indicators. NPS, CES, and CSAT measure different experiences. Automating over 80% of routine questions and an approximately ten-point satisfaction improvement are proposed targets or scenarios, not achieved results or validated forecasts. Baselines, costs, access, and responsibility still require definition.

PDF 파일 67, 68, 69, 70, 71쪽PDF pages 67, 68, 69, 70, 71

낮은 수준과 큰 하락을 구분하는 개선 순서Separate low levels from large declines

내부 교육·업무지원은 77.71점으로 전년보다 6.29점 낮아졌지만 출자·출연기관 평균보다 2.87점 높다. 반대로 인사·승진은 전년보다 개선됐지만 비교 평균보다 1.59점 낮다. 하락 폭만으로 모든 자원을 배분하면 이미 상대적으로 낮은 제도 영역을 놓칠 수 있어, 현재 수준·추세·중요도를 함께 놓고 우선순위를 판단해야 한다.

Training/support falls 6.29 points to 77.71 yet exceeds the institutional benchmark by 2.87. Personnel/promotion improves year on year but remains 1.59 below its benchmark. Allocation based only on decline size could overlook persistently weaker systems; level, trend and importance must be read together.

IPA에서 인사·승진과 조직문화·노사관계는 중요도가 높고 만족도가 낮은 영역으로 제시된다. 보고서는 승진 기준의 명확화, 평가 활용, 업무분장과 정례 소통을 대응 과제로 든다. 이는 복지나 행사 하나를 더하자는 접근보다 의사결정의 예측 가능성과 설명 가능성을 높이자는 조직 운영 제안이다. IPA 위치 자체가 특정 제도의 실패 원인을 식별한 인과분석은 아니다.

The IPA highlights personnel/promotion and culture/labor relations as important but less satisfactory. Recommended responses include clearer promotion criteria, usable evaluations, workload allocation and regular communication. These concern predictable and explainable management, while an IPA position alone does not identify causal failure.

PDF 파일 24, 27, 33쪽PDF pages 24, 27, 33

디지털 기능과 직원의 후속 대응을 연결Connect digital features to staff follow-through

BTIS 개선안은 관심 연구·산업·기술 수준별 정보 추천, 검색 고도화, 통계·R&D 성과 활용 교육과 1:1 컨설팅 연계를 포함한다. 이용자가 자료를 찾았다는 사실과 실제 과제 기획에 도움을 받았다는 사실은 다르다. 따라서 첫 화면의 편의뿐 아니라 최신 데이터, 전문가 풀, 상담 이후 답변과 활용 결과까지 이어지는 서비스 설계가 필요하다는 뜻이다.

BTIS proposals include tailored recommendations, improved search, data-use training and one-to-one consultation. Finding a document differs from receiving actionable project-planning support. The design therefore extends from interface convenience to current data, expert availability, follow-up and actual use.

서비스 블루프린트는 홈페이지·전화 응대 같은 고객 접점과 전문가 DB·사업관리 같은 내부 업무, 교육·평가·IT 지원을 분리해 연결한다. 대기시간, 정보 정확성, 전문성 평가를 분기별로 확인하자는 제안은 챗봇 도입 자체를 성과로 세는 일을 피하게 한다. 원문 기대효과의 평균 10%p 상승 표현은 산식·평가자료가 제시되지 않아 이 해설에서는 검증된 개선량으로 사용하지 않는다.

The blueprint links frontstage web/telephone contact with expert databases, project administration, training, evaluation and IT support. Quarterly checks on waiting time, accuracy and expertise make tool installation distinct from service success. The source’s claimed 10-percentage-point scenario lacks reproducible evaluation evidence and is not treated as a verified gain.

PDF 파일 65, 67, 68쪽PDF pages 65, 67, 68

핵심 결과를 표로 읽기Read the key results in tables

핵심 수치를 그래프로 읽기Read the key numbers visually

원자료와 표를 우선한 보수적 해석Conservative interpretation grounded in detailed tables

요약·본문·표 사이에 청렴성 점수, 인사·승진 변화, 내부 IPA 우선순위, 군집 명칭, 회귀계수 해석의 불일치가 있다. 설명변수와 종속지수에 같은 설문 구성요소가 포함되는 구조도 높은 설명력의 해석에 주의할 이유다. 자유 의견의 환경품질을 곧바로 친환경 활동으로 바꾸는 설명은 원문 문항과 구별해야 한다. 제출문은 수행기관을 밝히지만 개인 연구진을 제시하지 않으므로 김용희의 개인 역할은 확인 보류한다.

Conflicts concern integrity scores, personnel changes, IPA priorities, cluster labels, and coefficient interpretation. Overlapping survey components also complicate high model fit. Environmental service quality should not automatically be reinterpreted as ecological performance. The contractor is identified, but individual participation and Yonghee Kim’s role remain unconfirmed.

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